TRAVEL CLUB: PLATAFORMA DE ATENCIÓN A SOCIOS DEL PROGRAMA

ORIGEN Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

Desde el mes de Julio 2006, Travel Club ha elegido a Unísono como socio estratégico en la gestión de su plataforma de atención al cliente y en particular en lo que se refiere al programa de fidelización de socios, que implica la redención de puntos de la tarjeta por regalos, vuelos, estancias en hoteles, alquiler de coches, etc. Además gestionamos las incidencias de los socios con las tarjetas en sí mismas (cambios de dirección, transferencia de puntos entre cónyuges, etc.)

El servicio tiene un front-office, que recoge las llamadas, llevando a cabo las redenciones de puntos y otros trámites que el socio de Travel Club desee realizar para la reserva de vuelos y hoteles. Simultáneamente un back-office se encarga de la gestión de las colas de cambios que se producen en las reservas y de informar a los socios de dichos cambios, mediante llamadas o el envío de SMS en función de cuándo se han producido los cambios frente al momento de la reserva.

El objetivo del proyecto es incrementar los ratios de conversión de llamadas en redención de puntos y mejorar a su vez la satisfacción de los clientes.

ELEMENTOS DIFERENCIALES DEL SERVICIO

Aptitud comercial de la plataforma

La plataforma de atención a socios no es únicamente un servicio de gestión de información, sino que es una plataforma de venta en recepción. Unísono tiene una gran experiencia en plataformas de estas características, por lo que estamos aportando este conocimiento en la gestión, formación y seguimiento de los agentes. Hemos diseñado un plan de calidad específico con Travel Club para la realización de escuchas asiduas y formaciones por agente en los primeros meses de servicio para asegurar la máxima excelencia comercial.

Habilidad de uso de Aplicaciones Informáticas (AMADEUS, SAGAM XXI, Portal Mundicolor, etc...)

Los agentes trabajan en simultaneo con 5 aplicaciones: base datos de clientes y otras para la reserva de vuelos y hoteles, gestión de cobros, etc., Para este servicio es imprescindible que los agentes utilicen ágilmente tanto aplicaciones vía web del cliente como AMADEUS. Los agentes acceden y operan con las aplicaciones necesarias en función de la tipología de la llamada y las alternativas que le ofrezcan al socio, brindando así un alto grado de confianza al ofrecer un servicio de respuesta integral.

Flexibilidad y capacidad de adecuar el dimensionamiento

Debido a la naturaleza del servicio, con altas puntas en momentos pre-vacacionales, es crítico disponer de agilidad en la gestión de los recursos. Para ello Unísono cuenta con equipos de force que atienden a cubrir y dimensionar la plataforma de modo a mantener los niveles de servicio adecuados. Unísono dispone de agentes seleccionadas y formados que trabajan en plataformas con dentro de Unísono que tienen una estacionalidad inversa.

Monitorización y formación contínua

El programa de puntos de Travel Club lanza dos catálogos al año: uno para la época estival y otro para el invierno, con una amplia gama de opciones y alternativas puestas a disposición de sus socios. Esto se traduce en una necesidad de formación exhaustiva a los agentes sobre todas las opciones disponibles ya que ellos tramitarán reserva de vuelos, viajes, hoteles, balnearios, parques temáticos o incluso alquileres de coche. La monitorización de la calidad y excelencia es fundamental no sólo para comprobar el conocimiento de las alternativas y de la correcta tramitación del servicio, sino también para comprobar el grado de implicación de los agentes.

Encuestas de satisfacción

En esta línea de excelencia, Unísono proporciona una solución tecnológica a Travel Club, que permite realizar encuestas automáticas al final de las llamadas, para disponer en todo momento la visión de cómo es percibido el servicio por los clientes y proponer acciones de mejora.