BANKINTER: SERVICIO BANCA AUTOMÁTICA Y REDES A DISTANCIA

ORIGEN Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

Desde el año 2006 Unísono se convirtió en socio estratégico de Bankinter Consultoría Asesoramiento y Atención Telefónica para los siguientes servicios:

· Servicio de Especialistas de Banca Automática.( Inicio del servicio el 1 de Febrero 2006)
· Servicio de Atención Clientes Extranjeros (inglés+ alemán). (1 de junio 2006)
· Servicio de Redes a Distancia. (2 de noviembre 2007)

El objetivo de Bankinter era contratar un proveedor capaz de resolver las necesidades operativas de sus clientes con los estándares de calidad exigidos por el banco y que a su vez consiguiera optimizar el servicio a través de la implantación de las mejores prácticas disponibles.

Otros de los objetivos importantes también en este proyecto era introducir un nuevo modelo de gestión, donde el proveedor tuviera una autonomía muy elevada sobre la gestión del servicio. Con este fin se introdujo un modelo contractual por “eventos” donde Unísono era el responsable del correcto dimensionamiento del servicio en función de las previsiones de actividad del mismo, debiendo además cumplir con  objetivos muy exigentes de Niveles de Servicio, Abandono, etc, y con los estándares de Calidad marcados por el Bankinter a través de encuesta de satisfacción del servicio a sus clientes.

Unísono consiguió cumplir con las exigencias y requisitos del banco aumentando la cartera de negocio con los siguientes servicios:

· Servicio de Video-llamada (2007-2009)
· Servicio de Seguros Back Office.

ELEMENTOS DIFERENCIALES DEL SERVICIO

Este proyecto cuenta con unas características particulares que han puesto a prueba las capacidades de Unísono en distintos niveles:

Servicio crítico con altos niveles de atención y calidad

Bankinter fija para sus servicios elevados niveles de exigencia en cuanto a los objetivos de  atención de llamadas y calidad de cara a la atención recibida por sus clientes.

Cuantitativamente se trabaja con niveles de atención telefónica muy exigentes (NDS objetivo 82/20) los cuales Unísono debe garantizar a través de un correcto dimensionamiento de los recursos necesarios en función de las previsiones de llamadas decididas.

Este tipo de servicios bancarios tienen una elevada fluctuación y Unísono debe adaptarse continuamente a los cambios de comportamiento en los hábitos del clientes que interaccionan con el banco y adaptar sus recursos.

La calidad juega también un papel muy importante en la relación de Bankinter con sus clientes realizándose de forma continua encuestas de satisfacción de clientes que son parte de los objetivos que Unísono debe cumplir.

Servicios muy diferenciados

Servicio de Video llamada (hasta 2009)

En octubre de 2007 Unisono inicia junto con Bankinter la implantación de un servicio pionero en la atención al cliente en Banca, el servicio de Video Asesores.

Su objetivo era dar un  paso adelante en el concepto de atención a sus cliente  aumentado el grado de interactividad entre banco y cliente, introduciendo la video llamada y la navegación compartida.

Este sistema permite al cliente poder ver a tiempo real con quien está hablando e interactuar con el operador, permitiendo el intercambio de archivos y documentación, así como la posibilidad que el operador pueda “tomar los mandos“ del ordenador del cliente para guiarle en operaciones a través de la web de Bankinter.

Formación Técnica y Compleja

La naturaleza técnica de los servicios nos obliga a impartir una formación muy prolongada y exhaustiva que cubre todos los aspectos diferenciales del banco, además de los procesos operativos y herramientas empleadas en el servicio. Esto hace especialmente crítico mantener unos índices de rotación mínimos con el fin de garantizar la calidad y amortizar las inversiones en formación.